Confiabilidade, empatia, segurança,
aparência e respostas são os cinco princípios do bom atendimento. Essa é a
defesa do consultor Luiz Fernando Marca, que ministrou o curso “Retenção e
fidelização de clientes”, promovido pela Associação Comercial e Industrial de
Chapecó (ACIC) na última terça e quarta-feira (14 e 15).
O curso abordou, entre as principais questões,
o atendimento, essencial para a sobrevivência de qualquer empresa, como lidar
com clientes insatisfeitos, fidelização através da qualidade em serviços e habilidades
essenciais do profissional de atendimento.
De acordo com o palestrante, o segrego está
em suprir expectativas, satisfazer necessidades e criar uma experiência
positiva e inesquecível para cada cliente. Ou seja, é buscar oportunidades de
surpreender e cativar de um modo único e inesperado.
Fernando Marca enfatizou que os cinco
princípios fazem a diferença quando se trata em conquistar novos fregueses ou
manter aqueles que já são. Expôs que a confiabilidade é a capacidade de
cumprir, de modo confiável e exato, o que foi prometido. A empatia é o grau de
cuidado e atenção individual demonstrado. A segurança é o conhecimento de causa
e a capacidade de transmitir sinceridade e competência. A resposta é a boa
vontade manifestada em ajudar prontamente. Por fim, a aparência física das
instalações, dos equipamentos e dos colaboradores como influência no resultado
das vendas.
O palestrante salientou ainda que as
empresas devem ter estratégias voltadas para o processo de compras, que muitas
vezes não envolve apenas uma única pessoa. “Há quem sugere a ideia de realizar
a compra, quem influencia na escolha, decide o que, como e onde comprar, quem
efetivamente realiza a compra, consome ou usa o produto e detém conhecimento
técnico”.
Em resumo, Fernando Marca apontou
algumas expectativas do cliente e que devem ser atendidos pela empresa para
manter boa relação, entre elas receber telefonemas quando prometido, saber quem
contatar quando encontrar uma dificuldade, ser rapidamente informado sobre a
resolução dos problemas e ser tratado como uma pessoa e não como um número.
“É importante lembrar que os clientes
finais são os que mantêm financeiramente a organização, adquirindo os produtos
e serviços oferecidos”.
Postado por Matheus,
Horário: 20:53,
Data: 16/08/12.
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