A qualidade no atendimento é, hoje, uma
questão de sobrevivência. Implica em buscar a melhoria constante e permanentemente
e, principalmente, deixar o cliente sempre satisfeito, para que permaneça fiel
à empresa. Essa é a avaliação da consultora Janaina Seibert ao ministrar o
curso “Atendimento de Excelência”, nesta semana, na Associação Comercial e
Industrial de Chapecó (ACIC).
O curso ganhou duas edições devido à
alta procura dos profissionais que atuam em indústrias, comércio e na prestação
de serviço. Dividido em cinco módulos, abordou situações enfrentadas
diariamente nas empresas: da qualidade a excelência no atendimento, a
importância do cliente, os diferentes tipos de clientes e como atendê-los, a
importância da comunicação no atendimento e atendendo clientes irritados.
Com mais de dez anos de experiência em
gestão empresarial, a instrutora, especialista em Gestão Estratégica e
Tecnologia em Marketing, assinalou que o conceito de excelência envolve o
entendimento das necessidades de cada cliente, e a primeira delas é ser bem
atendido, mesmo que ele não tenha plena consciência disso.
“Um atendimento de excelência exige que
o profissional seja bom ouvinte, saiba se comunicar, seja humilde, empático,
seguro, atencioso, prestativo, eficiente etc., ou seja, exige habilidades em
entender, em respeitar e em falar com o outro”, explicou Janaina.
A palestrante expôs que, em média, as
empresas ouvem reclamações de 4% de seus clientes insatisfeitos. Dos 96% que
não se dão ao trabalho de reclamar, 25% têm problemas sérios. A minoria que
reclama tem maior probabilidade de ficar com a empresa que os que não reclamam.
“Um cliente compartilha o problema com 10 a 20 pessoas, mas o cliente que tem
seu problema resolvido por uma empresa falará com, no máximo, cinco pessoas
sobre o tratamento”, acrescentou.
Outro segredo para chegar ao
atendimento de excelência, segundo Janaina, é conhecer o perfil dos clientes.
“Cada pessoa tem características psicológicas que a faz comportar-se de maneira
distinta. Adaptar-se ao perfil do cliente é uma das maneiras mais fáceis de se
aproximar dele e torná-lo fiel à empresa, garantindo que o empreendimento se
mantenha firme e forte no mercado”, observou.
“As empresas que se empenham
verdadeiramente em atender bem, prestando serviços de alta qualidade, obtêm
melhores resultados. Fidelizando os clientes, conseguem atingir suas metas e
ampliar seus negócios”, finalizou.
A responsável pelo setor de
Treinamentos e Gestão da Qualidade da ACIC, Josiane Scheffer, ressaltou que o
curso representou uma oportunidade para os profissionais compreenderem que
qualidade no atendimento não é mais um diferencial nas empresas, mas uma
obrigação de quem busca crescer no mercado.
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Postado por Matheus,
Horário: 21:39,
Data: 19/04/12,
Fonte: MB Comunicação.
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