Excelência no atendimento

A Associação Comercial e Industrial de Chapecó (ACIC), através do Núcleo do Jovem Empreendedor (NJE), promoveu na última semana a palestra “Clientebilidade: atendimento como ferramenta de gestão”. O evento reuniu mais de 70 pessoas na cantina do Cesec.

O economista Claiton Pacheco Galdino foi o palestrante convidado. Possui MBA em Marketing, trabalhou em companhias privadas nacionais e internacionais e é fundador da empresa Cliente Amigo, especializada na avaliação e monitoramento da qualidade no atendimento.

De acordo com Galdino, clientebilidade significa a fusão entre os objetivos da empresa e os números monitorados e controlados, com base na conversa com o cliente. Geralmente, a análise é feita no pós-venda, identificando aspectos como: que nota você daria à empresa, voltaria a comprar e indicaria a um amigo? “A satisfação do cliente reflete principalmente no retorno à empresa e na recomendação para outros consumidores”, enfatizou.

O palestrante destacou que o atendimento é um dos fatores principais para os resultados do negócio. Apontou dados, segundo o Global Entrepreneurship Monitor (GEM), que hoje no Brasil existem três milhões de empresas consideradas nascentes (até três meses), 11 milhões novas (3 a 42 meses) e 12 milhões estabelecidas (acima dos 42 meses).

Também expôs que dos 27 milhões de empreendedores, 49% dos iniciantes são mulheres, 4,9 milhões têm entre 25 e 34 anos, 15% têm 2º grau completo, 16% têm pós-graduação e 53% têm renda inferior a três salários mínimos.

Galdino ressaltou que 50% das empresas fecham no primeiro ano de atuação e somente permanecem no mercado os melhores empreendimentos e os mais bem preparados. “A concorrência vai aumentar cada vez mais. A principal meta dos gestores é não perder clientes”.

O palestrante complementou que a empresa perde cliente por vários motivos: mudança de endereço do consumidor (3%), concorrência (5%), preço (9%) e não atender reclamação do cliente (14%). No entanto, o fator mais significativo é o atendimento, pois 68% dos consumidores que não retornam afirmam ser mal atendidos.

“Ou seja, o maior desafio dos gestores é investir em atendimento de excelência, com pessoas capacitadas e bem preparadas para entender o que o consumidor procura. O resultado dos negócios não é determinado pelo que a empresa venda ou faz, mas como vende e como faz”, finalizou Galdino.

O diretor de Desenvolvimento de Núcleos Setoriais da ACIC, Francis Marcel Post, assinalou a importância do tema discutido pelos jovens empresários. “Hoje os empreendedores têm mais do que o desafio de manterem-se competitivos no mercado, precisam também contratar e capacitar talentos que venham a somar com a cultura do bom atendimento e fidelização dos clientes”.

Postado por Matheus,

Horário: 18:17,

Data: 30/07/12.